Il vero standard qualitativo

Vi sarà capitato tantissime volte. Entrate in un hotel dove avete una sala prenotata per tenere una convention aziendale.
Chi vi accoglie alla reception è gentile e sorridente, si propone di accompagnarvi fino alla saletta, accende luce e proiettore,  poi chiede se è tutto ok. Rispondete che preferireste cambiare la disposizione dei tavoli, lei vi risponde che non c'è problema, farà arrivare un suo collega che sistemerà subito tutto. Arriva immediatamente l'inserviente, anche lui gentile e sorridente, e sistema tutto come da voi richiesto. Si accorge che il cavo d'alimentazione del computer arriva alla presa solo estendendolo del tutto e, senza chiedervi nulla, dopo cinque minuti porta una prolunga. Vi chiede se gradite un caffè, può portarvelo lui. Ringraziate, rispondendo che preferite andare direttamente al bar. Lui saluta con un altro bel sorriso e vi dice che per qualsiasi cosa è a vostra disposizione. Un altro suo collega, non appena si accorge che vi state avvicinando al bar, chiama il barman che era sul retro, il quale immediatamente esce e vi chiede cosa può servirvi. Scambiate due battute simpatiche, vi chiede a che ora deve tenersi pronta per l’aperitivo (senza che le abbiate detto che siete il responsabile della convention). Chiunque incrociate nel tragitto dal bar alla sala vi saluta con bel sorriso. Provate quella bella sensazione in cui pensate: mi hanno trattato tutti come un re!


Quanto vale tutto questo? Come direbbe il famoso spot "tutto questo non ha prezzo".
Mettiamo però che, finita la convention, andiate immediatamente a pagare (quando si è veramente soddisfatti vien voglia di pagare subito). E chi vi deve fare la fattura non abbia lo stesso sorriso dei colleghi. E che vi sbagli due volte di fila l'intestazione della fattura. E che si mostri spazientita dal dovervela rifare.
Cosa accadrebbe?
Una cosa tragica. Perché la vostra percezione di standard qualitativo non sarebbe più la "media aritmetica" tra tutte le persone incontrate (standard eccellente) bensì scenderebbe al livello della persona peggiore incontrata (purtroppo l'ultima).
E così accade in molte aziende, in cui la performance del "peggiore" condiziona lo standard qualitativo percepito dal cliente finale, più propenso a ricordare il disservizio di tutto ciò che è andato bene.
Questo dovrebbe far riflettere soprattutto tutti coloro che pensano che una persona inefficiente e molto negativa "in mezzo a tanti" non crea poi tutti questi danni.
Ovviamente, la percentuale di rischio aumenta proporzionalmente al numero di persone inette o dall’atteggiamento indisponente che si hanno in azienda. E se questo fino a pochi anni fa non rappresentava un problema così grave oggi invece, che il cliente è diventato super esigente, rappresenta una forte discriminante tra le aziende che non risentono della crisi da quelle destinate a chiudere.